Доброго времени суток!

Наш разговор сегодня будет о том, как выстраивается коммуникация. Казалось бы, один просто что-то спросил, другой просто ответил - вот и разговор состоялся. Но почему иногда мы не можем понять собеседника с первого раза? Или что-то в его жестах сбивает нас с толку, и мы не понимаем, о чем он говорит?

Согласно модели коммуникации "Четыре канала" Фридеманна Шульца фон Тун
(в русской версии часто встречается еще название "Четыре языка - четыре уха") сообщение в коммуникации имеет много уровней. По мнению Шульца фон Тун, скрытые уровни (смысловые значения) внутри сообщения воспринимаются наряду с его исходным значением и несут более сильное эмоциональное послание, чем его исходный смысл. Каждое сообщение всегда имеет сразу четыре послания одновременно:

• Факты (то, о чем я информирую) – синий цвет.
• Самораскрытие, сведения о себе (что я даю понять о себе) – зеленый.
• Отношения (что я о тебе думаю) – желтый.
• Призыв (что я хочу, чтобы ты сделал) – красный.

Четыре уровня коммуникации

На уровне фактов на первом плане стоит информация по конкретному делу. Проанализировать информацию этого уровня можно по трем параметрам:
1. Соответствует реальности или нет?
2. Относятся ли эти факты к текущей теме или не относятся?
3. Достаточно ли информации для раскрытия темы? Нужны ли уточнения?

Задача посылающего сообщение на этом уровне состоит в том, чтобы его формулировки были ясными и понятными. Получатель же на уровне уха сути дела тоже может реагировать согласно названным трем критериям.

На уровне сведений о себе человек не только о чем-то сообщает, он при этом раскрывает свое отношение к произносимому. Каждое сообщение содержит в себе хоть что-то о личности говорящего – чувства, ценности, свойства и потребности. Это может быть как открыто («Я-сообщение»), так и скрыто.
В то время, как посылающий сообщение через свой «язык» сведений о себе, открыто или скрыто, осознанно или неосознанно, что-то о себе раскрывает, воспринимает это получающий соответствующим «ухом» примерно так: что это за человек? Какое у него настроение? Что с ним случилось?

На уровне отношений посылающий сообщение позволяет распознать, как он относится к получателю, кем я для него являюсь, за кого я его принимаю. Эти отношения могут быть переданы через мимику, тон голоса, жесты, формулировки. Посылающий передает эти ссылки открыто или скрыто. Получатель чувствует при этом через свое соответствующее «ухо», что его ценят, уважают или отвергают.

Влияние на получателя происходит на уровне призыва. Обычно, если человек что-то произносит, он хочет этим чего-либо достичь. Он выражает свои желания, призывы, советы или побуждения/указания к действиям. Призывы также посылаются открыто или скрыто. Получатель, получив сообщение, на уровне соответствующего «уха» задается вопросом: Что я теперь должен делать, что думать, что чувствовать?

Кроме того, у каждого сообщения есть вербальная и невербальная составляющие. Эти составляющие могут либо дополнять и поддерживать друг друга, либо друг другу противоречить. И тогда можно говорить о согласованной (если эти составляющие совпадают) или о несогласованной коммуникации.

Причиной таких несогласованных сообщений часто служат особенности отправителя. Шульц фон Тун называет внутреннюю раздвоенность, приводящую к таким высказываниям, «внутренним хаосом». Этот хаос возникает оттого, что в поведении человека проявляются подсознательные потребности, которые противоречат его высказываниям. Иначе говоря, при несогласованном сообщении всегда возникают два высказывания, которые отправитель перепутал, так как он еще не до конца осознал их. У получателя возникает проблема в связи с тем, что он не знает, на какое из двух противоречащих друг другу сообщений он должен реагировать. Если получатель отреагирует на невербальную часть сообщения, то у отправителя будет возможность сказать, что его неправильно поняли. А если получатель воспримет вербальную часть высказывания, то отправитель опять-таки, сможет ответить, что имел в виду нечто другое.

Очень часто человек отвечает на вопрос, исходя из того, какой ответ от него ожидают. И если при том подсознательно человек не согласен с собственным высказыванием, то собеседник ощущает это на невербальном уровне. В случае, если это значимый человек (например родитель для ребенка) и собеседник не знает, на каком уровне это соответствует действительности, может возникнуть желание следовать сразу двум противоречащим друг другу сообщениям, человек попадает в ситуацию "раздвоенности". Поэтому для здоровой коммуникации так важно следить за согласованностью мыслей, чувств, действий и того, что мы на самом деле ожидаем от собеседника.
В коммуникации важно не только то, как и что говорит каждый участник диалога, но и характер связи между двумя собеседниками, как они относятся друг к другу. И тут мы подступаем к большей теме системного подхода в коучинге. В следующий раз мы поговорим о том, что такое система, как складываются связи в системе и как важно учитывать эти факторы в работе коуча.

Хорошего вам дня!